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| ▲삼성전자서비스센터 직원/ 사진=연합뉴스제공 |
[소셜밸류=최성호 기자] 가전제품이 고장 날 경우 A/S 센터를 찾아간다. 고장난 제품을 수리하는데 방문부터 수리에는 시간이 걸려 고객 입장에서는 짜증이 난다. 이런 가운데 국내 가전 업체가 A/S와 관련해 고객 응대와 서비스 관련 13년 연속 고객 만족 1위를 지킨 것으로 나타났다.
삼성전자서비스는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전제품과 모바일·IT 애프터서비스(AS) 부문 고객 만족도 1위를 석권했다고 24일 밝혔다. 가전 AS는 14년, 모바일/IT AS는 13년 연속 1위 자리를 유지했다.
KSQI는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 경험한 후 만족도를 평가하는 제도다. 고객이 체감하는 서비스 품질을 반영한 지표라는 점에서 의미가 있다.
삼성전자서비스는 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 인공지능(AI)이 분석해 조치 방법을 알리고, 출장서비스 접수까지 연결하는 등 AI를 활용한 사전 점검을 제공하고 있다.
휴대전화, 노트북, 로봇청소기 등 제품별로 세분된 서비스센터를 구축하고, 휴대전화 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다.
제품별 기술 자격 제도, 서비스 기술 경진 대회 등을 운영하고 엔지니어 1명이 여러 제품을 점검할 수 있도록 하는 등 엔지니어의 기술 역량도 향상하고 있다.
앞서 삼성전자서비스는 지난 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 전자제품 AS 고객 만족도 1위를 차지한 바 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "앞으로도 고객에게 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 밝혔다.
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