사회가치 공유 언론-소셜밸류 - [SV 리포트] 빗썸, ESG 책임경영 고도화…‘고객보호·내부통제’ 신뢰회복 최우선

[소셜밸류=소민영 기자] 기업의 사회적 가치를 높이고 책임을 다하는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 화두로 등장한 지 오래다. ESG 경영은 실행 여부에 따라 기업의 생사가 갈릴 정도의 핵심으로 부상했다. 이에 소셜밸류(SV)는 기업의 ESG 전략과 실천 의지를 살펴보고, 지속가능한 기업으로서 자리매김하는데 보탬이 되고자 기획을 마련했다. <편집자주> 

▲서울 강남구 빗썸 라운지./사진=연합뉴스 제공

빗썸이 대규모 비트코인(BTC) 오지급 사고 이후 고객 보호와 내부통제 체계를 전면 재정비하며 신뢰 회복에 나서고 있다.

빗썸은 사고 직후 오지급 자산 대부분을 회수하고 피해 고객 보상에 착수한 데 이어 1000억원 규모 고객보호 펀드 조성, 다중 결재 체계, 이상거래 자동 차단 시스템 강화까지 추진하면서 고객 자산 보호와 지배구조 투명성 제고를 동시에 꾀하고 있다.

◇ 1000억원 고객보호 펀드 추진 및 다중 결재·자동차단 강화

빗썸은 지난 2월 6일 이벤트 리워드 지급 과정에서 695명에게 총 62만BTC를 오지급하는 사고를 겪었다. 이후 거래와 출금을 차단하고 당일 오지급 물량의 99.7%를 회수했으며, 이미 매도된 1788BTC에 대해서는 회사 자산을 투입해 고객 예치자산과 거래소 보유자산의 정합성을 확보했다.

사고 발생 시간대 시세 급락으로 낮은 가격에 BTC를 매도한 고객에게는 매도 차액 전액에 10%를 더한 ‘110% 보상’을 적용했다. 사고 시간대 서비스에 접속한 고객에게는 2만원을 지급하고, 전체 고객을 대상으로 7일간 가상자산 거래 수수료를 면제했다.

유사 사고에 대비한 상설 보상 체계 구축에도 나섰다. 빗썸은 1000억원 규모의 ‘고객 보호 펀드’를 조성해 평상시 별도 재원을 확보하고, 사고 발생 시 피해 구제에 즉시 활용할 수 있도록 한다는 계획이다.

고객센터 내에는 ‘투자자 피해구제전담반’을 설치했다. 사고 접수부터 피해 사실 확인, 보상 절차 안내, 민원 처리까지 전 과정을 전담하도록 해 사고 발생 때마다 개별적으로 대응하던 방식에서 벗어나 상시적인 피해 구제 체계를 마련한다.

사고의 직접적인 원인이 수량 입력 오류였던 만큼 내부통제 시스템도 손질하고 있다. 이벤트나 회사 정책에 따라 고객 자산을 지급할 때 회사와 고객 자산을 상호 검증하는 절차를 강화하고, 고객 자산 이동과 리워드 지급 과정에는 2단계 이상의 결재를 의무화하기로 했다.

비정상적인 거래나 수치를 감지하면 즉시 거래를 제한하는 이상거래 탐지·자동차단 시스템도 24시간 가동한다는 방침이다. 외부 보안 전문기관을 통한 시스템 정밀진단도 추진하며 사고 재발 가능성을 낮추는 데 초점을 맞추고 있다.

◇ 내부감사·제보 체계 고도화…고령층 이용 안전장치 등 보안 강화

빗썸은 불공정거래와 임직원 비위 등을 신고할 수 있는 내부 제보 채널을 운영하고 있으며 신고 포상제도도 강화해왔다. 지난해에는 한국감사협회가 주관한 내부감사 경진대회에서 2023년부터 3년 연속 우수상을 받았다.

당시 법인카드 부정 사용, 자금 유용·횡령, 정보 유출 등 가상의 감사 시나리오를 분석하는 방식으로 내부감사 역량을 평가받았다. 사고 수습에 그치지 않고 감사와 제보 체계까지 함께 정비해 내부통제의 실효성을 높이겠다는 계획이다.

외부 보안 위협에 대응하는 이용자 보호 체계도 강화하고 있다. 최근 버그바운티 포상금 상한을 국내 가상자산 거래소 가운데 최고 수준으로 높이고, 외부 화이트해커를 활용한 시스템 취약점 점검도 확대했다.

프라이버시센터도 개편해 개인정보 처리 현황과 정보보호 자문위원회 활동, 외부 취약점 점검 내용 등을 공개하고 있다. 내부 보안 활동을 외부에서도 확인할 수 있도록 정보보호 관리의 투명성을 강화하고 있다.

빗썸은 지난 4월부터 고령층 금융범죄 대응을 위한 별도 안전장치를 마련해 80대 이상 회원이 가입하거나 정기 고객확인(KYC) 절차를 진행할 때 영상통화 본인확인을 추가로 실시하고 있다. 실제 이 과정에서 한 회원이 자신의 계정 이용 사실과 거래 내역을 인지하지 못하고 있는 정황을 확인해 즉시 거래를 제한하고 추가적인 자산 이동 가능성을 차단한 사례도 있었다. 빗썸은 영상통화 결과 본인이 직접 이용하는 계정이 아닌 것으로 확인되면 로그인을 차단하고, 연락이 닿지 않을 경우 최대 4차례 확인을 시도한 뒤 출금·출고를 일시 제한하고 있다.

또 매월 둘째 주 수요일을 ‘정보보호의 날’로 지정해 AI 공급망 공격과 가짜 거래소 애플리케이션 등 최신 해킹·금융사기 수법을 안내하며 이용자 교육도 병행하고 있다.

빗썸은 전화와 채팅 등을 통한 고객 상담을 365일 24시간 운영하고 있다. 2025년 한 해 1048만건의 상담을 처리했으며 평균 응대율은 98.0%를 기록했다. 서울 서초구에는 투자자보호센터를 별도로 운영해 온라인뿐 아니라 대면 상담창구도 마련하고 있다.

▲빗썸 로고/사진=빗썸 제공

◇ 24시간 상담·AI 전환…이용자 보호 인프라 확대

올해 들어서는 고객센터의 AI 전환에도 나섰다. 상담 업무를 지원하는 AI 시스템을 도입하는 한편 데이터 분석과 개발, 내부통제 영역까지 AI 에이전트 적용 범위를 넓혀 업무 과정에서 발생할 수 있는 오류와 비효율을 줄이는 작업을 진행하고 있다.

빗썸은 오는 2028년 기업공개(IPO)를 목표로 내부통제 체계를 제도권 금융회사 수준으로 끌어올리는 작업도 병행하고 있다. 올해까지 내부통제 체계 강화와 한국채택국제회계기준(K-IFRS) 전환 준비를 마치고, 2027년 상장 예비심사를 거쳐 2028년 IPO를 추진한다는 계획이다.

고객 자산 보호뿐 아니라 회계·리스크 관리와 지배구조 투명성까지 함께 개선해 외형 성장에 앞서 신뢰 기반을 다지겠다는 전략이다.

빗썸은 사고 당시 “이번 사고를 계기로 외형적 성장보다 고객 신뢰와 안심을 최우선 가치로 삼겠다”며 “시스템 안정성과 내부 통제 수준을 근본적으로 강화해 보다 안전하고 신뢰받는 거래 환경을 구축하는 데 모든 역량을 집중하겠다”고 강조했다.

향후 고객보호 펀드의 실제 조성 여부와 강화된 내부통제 시스템의 정착 여부가 빗썸의 신뢰 회복 핵심 과제가 될 것으로 업계는 보고 있다.

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