고객 대기·상담 처리시간 약 20% 단축
[소셜밸류=최연돈 기자] KT가 NH농협은행의 인공지능(AI) 콜센터를 구축했다. AI를 활용해 상담 효율성을 높였고, 고객 편의도 개선한 것이 특징이다.
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| ▲10일 KT AX사업부문장 박상원 전무가 HN농협은행 '차세대 컨택센터 고도화' 사업 종료보고회에서 발표하고 있다./사진=KT 제공 |
KT는 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축 사업을 완료했다고 10일 밝혔다.
KT와 NH농협은행은 ▲AI 서비스 경험 강화 ▲데이터 기반 고객 여정 최적화 ▲상담지원 업무 고도화 ▲운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진했다. 이를 통해 AI 상담 서비스 확대와 고객 경험 혁신, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축이라는 목표를 달성했다.
KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객·계좌 정보 조회부터 실제 업무 처리까지 가능하도록 했다.
상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 늘었고, 음성인식(STT) 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 높아졌다. 고객 대기시간과 상담 처리시간은 기존보다 약 20% 단축됐다.
화상상담과 채팅, 이메일 등 상담 채널을 통합 관리하는 AICC 운영 포털도 구축했다. 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리하고 축적된 상담 데이터를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 했다.
KT는 NH농협은행의 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 이관하고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다.
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| ▲NH농협은행 '차세대 컨택센터 고도화' 사업 종료보고회 진행 모습/사진=KT 제공 |
양사는 향후 AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스 등을 강화하고 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계도 고도화할 계획이다.
홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
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