[소셜밸류=이국열 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 2026 한국서비스품질지수(KS-SQI) 에어컨 AS(사후관리) 부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다. AI(인공지능) 기반 원격진단과 ‘삼성 AI 구독’ 블루패스 등 선제적 서비스가 고객 만족도를 끌어올린 것이 결실로 이어진 것으로 풀이된다.
삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 2026 한국서비스품질지수(KS-SQI) 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 4일 밝혔다. KS-SQI는 국내 서비스 산업의 품질 경쟁력을 평가하는 지수다.
에어컨 AS 부문은 지난해 신설됐고, 삼성전자서비스는 원년 1위에 이어 올해도 정상을 지키며 서비스 경쟁력을 입증했다.
이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲서비스 품질 ▲고객 서비스 신뢰도 ▲사회적 공헌 등 전반적인 항목에서 업계 최고 점수를 받았다. 특히 삼성 AI 구독 블루패스 서비스에 대한 높은 고객 만족도가 에어컨 AS 부문 1위 달성의 주요 요인으로 작용한 것으로 분석됐다.
삼성전자서비스는 올해 주요 서비스 품질 평가를 모두 석권했다. 2월 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터 부문 1위를 시작으로 6월 국가서비스대상 가전 AS 대상, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문 1위 등을 차례로 받았다.
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| ▲삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하고 있다./사진=삼성전자 제공 |
성적의 바탕에는 선제적 서비스 체계가 있다. 삼성전자서비스는 제품별 사용 시기를 고려한 사전점검 캠페인으로 고객 불편을 예방하고 있다. 에어컨 사용이 집중되는 여름이 시작되기 전 에어컨 사전점검 캠페인을 진행했으며, 대응 인력도 엔지니어 기준 50% 이상 확충했다.
AI를 활용한 원격진단 서비스도 고객 편의를 높이고 있다. 스마트싱스(SmartThings) 기반 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 엔지니어 방문 없이도 제품 상태를 원격으로 진단하고 문제 해결을 지원한다. 실제로 올해 10월까지 에어컨 원격 상담 고객 10명 중 6명이 출장서비스 없이 문제를 해결한 것으로 집계됐다.
구독 고객 수요 증가에 맞춰 삼성 AI 구독 이용 고객 대상 블루패스 서비스도 강화했다. 제품 이상 징후를 미리 감지해 안내하는 AI 사전케어 알림, 신속한 AS 접수와 서비스를 지원하는 A/S 패스트트랙(1~5월, 9~12월 제공), 방문 케어 중 다른 삼성전자 제품을 추가로 무상 점검하는 하나 더 서비스 등이 대표적이다.
여기에 수요가 늘고 있는 신혼·시니어 케어 서비스도 확대했다. 신혼부부 대상 신혼 패스는 전문 엔지니어가 이사 후 가전 동작 상태를 점검하는 이사 후 종합점검과 맞벌이 부부 등 평일 낮 시간 활용이 어려운 고객을 위한 시간맞춤 세척 서비스를 제공한다.
시니어 대상 이지케어 패스는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체와 제품 사용법을 안내하는 안심케어콜과 시니어 전용 맞춤 상담 채널을 운영해 AI 가전 활용을 돕는다.
삼성전자서비스는 수해·산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별서비스팀을 현장에 파견해 가전제품 무상점검, 세척, 수리 등으로 주민들의 빠른 일상 회복을 지원하고 있다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사는 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
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