단말 비대면 회수 2년 새 2배 이상 증가…셀프 개통도 급증
“기사 방문 없이 빠른 설치” 고객 호응…1인 가구 수요 반영
[소셜밸류=한시은 기자] LG유플러스가 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하며 고객 편의성 강화에 나서고 있다. 이에 따라 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소로 이어지는 선순환도 기대되고 있다.
LG유플러스는 월 평균 6만건 이상의 홈서비스 업무를 방문 없이 처리하고 있다고 10일 밝혔다. 이는 전체 단말 회수·상품 변경 개통의 약 54% 수준이다.
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| ▲ 고객이 집안에서 비대면 셀프개통을 진행하는 장면을 AI로 생성한 모습./사진=LG유플러스 제공 |
해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘어난 가운데, 올해부터는 단순 A/S까지 적용 범위를 확대하며 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄이고 있다.
그간 홈 개통·A/S 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 다만 인터넷 상품 특성상 빠른 설치 수요가 높은 데다 단말 회수·상품 변경처럼 비교적 단순한 업무에도 방문이 필요해 고객 불편이 이어졌다는 설명이다.
최근에는 1인 가구 증가와 함께 댁내 방문 자체를 부담스러워하는 수요도 늘어나면서 비대면 서비스 확대 필요성이 커졌다.
LG유플러스는 우선 서비스 해지 고객 대상 단말 회수 절차를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 직접 방문해 단말을 수거했지만, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다.
여기에 편의점 택배사를 추가 운영하면서 해지 단말 비대면 회수 건수는 월 평균 1만9000여건(2024년)에서 3만6000여건(2025년)으로 늘었고, 올해는 4만3000여건 수준까지 증가했다.
고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기와 셋톱박스, AI스피커 등 셀프 개통 가능 단말을 늘리고, 공식 홈페이지에 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공해 자가 설치 편의성을 높였다. 이에 따라 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 2025년 1만3000여건, 올해는 2만건 이상으로 증가했다.
비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 내부 조사 결과 택배 개통 서비스 추천 이유로는 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았고, ‘방문 없는 비대면 진행’이 17%를 차지했다.
LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 고객이 단말 고장을 명확히 인지했거나 고객센터 상담을 통해 원인이 확인된 경우 적용된다. 반면 “인터넷이 잘 안 된다”처럼 원인이 불명확한 장애는 기존처럼 방문 A/S로 처리한다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속 개선해 나가겠다”고 말했다.
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