사회가치 공유 언론-소셜밸류 - [현장] 이은미 토스뱅크 대표 “고객 신뢰 기반으로 지속가능한 혁신 이어가겠다”

[소셜밸류=한시은 기자] “토스뱅크의 ‘최초’ 타이틀은 단순히 기술이나 서비스에 그치는 것이 아닌 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 노력과 도전의 결과입니다. 앞으로 토스뱅크는 고객 머릿속에 가장 먼저 떠오르는 ‘확신’을 줄 수 있는 은행으로 거듭나겠습니다.” 이은미 토스뱅크 대표가 이같이 말하며 토스뱅크의 혁신 방향을 새롭게 정립했다.

토스뱅크가 16일 서울 여의도 페어몬트 앰배서더 호텔에서 ‘토스뱅크 2025 미디어데이’를 개최했다. 이날 행사는 이은미 대표가 참석한 가운데, 서비스 출범 후 3년간의 주요 성과와 향후 계획에 대해 소개하는 시간으로 꾸며졌다. 

▲이은미 토스뱅크 대표가 16일 서울 여의도 페어몬트 앰배서더 호텔에서 열린 ‘토스뱅크 2025 미디어데이’에서 발표를 하고 있다./사진=한시은 기자

이은미 대표는 “토스뱅크는 후발주자임에도 불구하고 안정성을 튼튼한 토대로 삼아 과감한 혁신을 지속 추구하고 있다”며 “지난해 첫 연간 흑자를 기록하며 뜻깊은 성과를 이뤄냈다”고 밝혔다.

토스뱅크는 지난 2021년 10월 출범 이후 지난해 최초로 연간 흑자전환에 성공해 457억원의 실적을 시현했다. 특히 고객 수는 1200만명을 돌파했고, 월간 활성 이용자(MAU) 수는 880만명에 달한다. 포브스는 세계 최고의 은행 한국 부문 1위에 3년 연속 토스뱅크를 꼽았다.

이 대표는 “이 같은 결과는 토스뱅크 서비스가 고객 일상에 깊이 자리 잡았다고 해도 과언이 아니다”라며 “지금까지 고객 중심의 혁신, 안정적인 성장 그리고 신뢰 구축에 집중해 왔다”고 말했다.

이어 “혁신은 ‘고객 관점에서 즉각적이고 편리하게 문제를 해결하는 것’”이라며 “‘토스뱅크는 금융은 어렵다’라는 고정관념을 당당히 깨고 ‘고객 중심’이라는 새로운 시선으로 은행을 재해석하고 있다”고 덧붙였다.

실제로 토스뱅크가 지난 3년간 선보인 최초의 혁신 사례는 40여 가지에 달하며 고객 관점에서 새롭게 설계돼 높은 만족을 이끌었다. 대표적인 서비스인 ‘지금 이자받기’는 은행이 정한 날짜가 아닌 매일 이자 지급이 이뤄져 고객의 ‘금융 주권’을 실현한 사례로 꼽힌다.

이 서비스는 현재 700만명 이상이 이용 중이며, 출시 이후 10곳 이상의 금융기관이 유사한 서비스를 도입했다. 또 토스뱅크는 고객 불편을 즉각 대처하기 위해 24시간 운영하는 콜센터를 인터넷 은행 최초로 개소했고, 올해에는 최초로 외국인 전담 고객센터까지 확보했다.

특히 청년·다자녀 대상 전월세보증금 대출과 공동 대출 등 금융 소외계층을 포용하는 차별화된 서비스를 통해 시장에 새로운 표준을 제시했다. 이 대표는 “1년 전 토스뱅크에 합류하면서 ‘혁신’에 ‘지속가능성’이라는 가치를 더하는 데 집중했다”며 “토스뱅크의 등장으로 고객들은 더욱 편리하고 혁신적인 금융을 누리게 됐다”고 강조했다. 

▲이은미 토스뱅크 대표가 16일 서울 여의도 페어몬트 앰배서더 호텔에서 열린 ‘토스뱅크 2025 미디어데이’에서 발표를 하고 있다./사진=한시은 기자

토스뱅크는 그간 일궈낸 ‘지속가능한 혁신’에 이어 의미 있는 금융 모델로 새롭게 거듭날 예정이다. 이 대표는 “토스뱅크는 고객 중심의 혁신과 안정적인 성장, 신뢰 구축에 집중해 오며 더 큰 도약을 위한 준비를 마쳤다”며 “앞으로는 ‘미래형 은행’으로 나아가고자 한다”고 말했다.

이를 위해 향후 3~5년간 중장기 전략으로 ▲고객 중심 최적화 ▲기술 표준화 ▲글로벌 진출을 내세웠다. 혁신적 금융 서비스를 구체화하고 기술 역량을 강화해 국내외 성장을 본격화하겠다는 계획이다.

우선 ‘고객 중심 최적화’를 위해 데이터를 기반으로 맞춤형 금융 서비스를 설계하고, 다양한 금융 수요를 반영하는 데 집중한다. 토스뱅크는 1200만명의 고객 데이터를 활용해 개인화 알고리즘과 행동 기반 추천 시스템 등을 고도화하고, 맞춤 설계를 전담하는 조직을 신설할 예정이다.

또 전체 고객 절반에 달하는 40대 이상 고객층을 집중 공략한다. 영시니어, 액티브시니어에게 금융 외에도 헬스케어, 자산관리 등 라이프케어 영역까지 확대한 금융 서비스를 선보인다는 계획이다.

기존 무료환전 기능으로 큰 호응을 얻은 외화통장에는 송금기능을 추가해 한층 편리한 금융 서비스를 선보인다. 특히 기업 고객을 위한 보증 기반 대출을 출시하며 여신 포트폴리오의 균형을 확보하고 보증 기반 구조를 통해 리스크 관리까지 강화할 방침이다.

‘기술 내재화’ 전략은 단순한 기술 도입을 넘어 장기적으로는 기술 표준화를 목표로 한다. 토스뱅크는 개발자 중심의 조직을 운영하며 내부 시스템 대부분을 자체 개발해 운영하고 있다. 현재 전체 인력의 55%가 IT와 개발 인력으로 구성돼 있고, 60명은 데이터 분석 전문가다.

토스뱅크는 신용평가 모형인 TSS(Toss Scoring System)를 한층 고도화하고, AI 기반 리스크 예측 모델을 더할 예정이다. 이를 통해 수신잔고나 연체율, 문서 인식 정확도를 향상시킬 계획이다. 실제로 자체 개발한 신분증 위변조 탐지 기술은 0.5초 만에 99.5%의 정확도로 위변조 여부를 식별한다. 해당 기술은 사업화도 추진하고 있다.

토스뱅크는 글로벌 확장도 본격화한다. 현재 국내에서 축적한 경험과 기술력을 바탕으로 동남아 등 개발도상국과 선진국 금융 시장 진출을 검토 중이다. 현지 규제 환경과 고객 특성을 분석해 해외에서도 최적화된 방식을 찾겠다는 계획이다.

이은미 대표는 “토스뱅크는 인터넷 은행이 안정적이고 온전하게 서비스되기 위한 필수적인 기술들을 지속적으로 내재화하고 있다”며 “기술을 단순히 도입하는 것을 넘어서 내재화하고 표준화하는 것이 토스뱅크의 주요 기술 경쟁력이다”고 말했다.

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