기업 대상 상담 품질 코칭 솔루션으로 확대 추진
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 고객센터 상담 품질 강화를 위해 대규모언어모델(LLM)을 적용한 AI 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다.
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| ▲LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받고 있다./사진=-LG유플러스 제공 |
LG유플러스는 20일 AI Auto QA를 상담사 교육 및 품질 검수 체계에 도입했다고 밝혔다. 이 솔루션은 상담 종료 직후 AI가 전체 대화를 자동으로 검수하고 상담사에게 즉각 피드백을 제공하는 방식으로 운영된다.
기존에는 월 150만건이 넘는 상담 콜 중 극히 일부만 사람이 직접 검수해, 평가자 간 편차와 공정성 논란, 상담품질 측정의 한계가 꾸준히 지적돼왔다. 피드백도 최대 일주일까지 걸리며 상담 품질 개선 속도가 늦고, 상담사별 응대 편차 역시 큰 문제가 됐다.
AI Auto QA는 이러한 한계를 해소한다. 상담사는 상담 직후 사물존칭 사용, 공감 표현 등 주요 항목에 대해 즉각적인 피드백을 받을 수 있다. 예컨대 “5G 요금제가 있으십니다”라고 발화하면 AI가 “5G 요금제가 있습니다”로 교정해 알려주며, 상담사는 자신의 표현 오류를 바로 확인하고 개선할 수 있다.
상담코치 역시 반복적 평가 업무를 AI에 맡기면서 감성 코칭, 응대 노하우 전수 등 고도화된 교육에 집중할 수 있게 됐다. 이로써 고객은 더 빠르고 안정적인 품질의 상담을 경험하고, 신규 상담사도 초기에 역량을 단기간에 끌어올릴 수 있어 상담 품질 편차가 고르게 줄어드는 효과가 나타난다.
AI Auto QA는 LLM 기반 자체 모델을 활용해 개발됐으며, 모든 평가 항목에서 대화의 흐름과 맥락을 단계별로 해석하는 ‘체인 오브 소트(Chain of Thought·CoT)’ 방식을 적용했다. 이를 통해 고객의 “네, 알겠습니다”라는 답변도 문맥에 따라 ‘진짜 이해·수용’인지 혹은 ‘형식적 종료’인지까지 구분할 만큼 정교한 판단이 가능하다.
또한 독자적인 상담 소음 탐지 모델과 운율 분석 기능을 탑재해 음성의 주파수 요소와 발화 패턴까지 다각도로 분석하며 상담 품질 평가의 정확도를 높였다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 이미 특허 출원을 마쳤으며 전 상담사 평가 및 코칭 과정에 활용되고 있다”며 “고객가치 향상은 물론, 고객센터를 운영하는 외부 기업에도 공급할 수 있도록 솔루션 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.
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