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| ▲LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됨과 동시에 AX컨택센터혁신상을 수상했다. 사진은 김새라 LG유플러스 CX센터장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있다./사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. 동시에 AI 기반 고객센터 혁신을 인정받아 AX컨택센터혁신상까지 수상하며 ‘2관왕’에 올랐다.
콜센터품질지수는 대기시간, 전문성, 상담예절, 공감 등을 종합 평가해 서비스 품질 수준을 나타내는 지표다. 올해는 57개 업종 242개 기업 중 10곳만이 최우수기업 영예를 안았으며, LG유플러스는 통신업종 2개 부문을 동시에 석권했다.
특히 챗봇·보이스봇·AI 상담지원 등 자체 개발한 AI 기술을 앞세워 고객센터 상담 효율과 고객 경험을 동시에 끌어올린 점이 높게 평가됐다. LG유플러스는 ‘깊이 있는 공감 상담’, ‘고객 중심 문제 해결’, ‘쉽고 간결한 전달’이라는 상담 역량을 강화하고, KS-CQI 기준에 맞춘 언어 사용과 공감 훈련으로 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 정착시켰다.
또 ▲정확하고 빠른 고객 케어 ▲고객 눈높이에 맞는 케어 ▲신뢰받는 고객 케어 등 세 가지 핵심 가치를 설정해 데이터 기반 맞춤 케어와 고객 여정 최적화, 피드백 반영을 통한 지속적 개선을 추진했다. 이와 함께 AI 콜봇·챗봇·시각형 ARS를 업그레이드해 고객 대기 시간을 단축하고, 상담사 연결 후에는 AI 상담어드바이저가 실시간으로 필요한 정보를 제공해 상담 효율성을 높였다.
상담 품질 관리도 AI로 혁신했다. LG유플러스가 개발한 AI AutoQA는 상담 전 과정을 자동 점검해 상담사별 월 평균 1600건의 상담을 분석·피드백할 수 있게 했다. 기존 수작업 대비 압도적인 효율성을 확보해 맞춤형 교육 체계도 가능해졌다.
이 같은 성과에 힘입어 서남희 CV담당, 김래영 모바일고객센터 센터장, 양윤정 홈고객센터 품질운영실장, 손에스더 홈고객센터 상담사 등 임직원 4명이 개인상을 수상했다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “고객센터는 고객 만족의 첫 번째 접점”이라며 “AI와 사람 중심의 공감 상담을 결합해 최고의 고객경험을 만들어가겠다”고 말했다.
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