모든 고객 접점 데이터 기반 경험 관리, 지속적 서비스 개선 체계 수립
자체 AI 기술 활용 관리시스템 구축 차별화된 고객경험 제공
[소셜밸류=황동현 기자] KB국민은행이 순고객추천지수 관리 시스템을 도입해 고객 중심 경영 실현과 지속가능한 성장을 추진한다. 모든 고객 접점을 대상으로 데이터 기반 경험 관리와 지속적인 서비스 개선 체계를 수립하며, 자체 AI 기술을 활용한 관리시스템 구축으로 차별화된 고객경험을 제공한다.
KB국민은행(은행장 이재근)은 은행권 최초로 ‘순고객추천지수 관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.
 |
| ▲KB국민은행(은행장 이재근)은 은행권 최초로 ‘순고객추천지수 관리 시스템’을 구축했다 |
순고객추천지수(이하 NPS)는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법이다. 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.
KB국민은행은 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대해 시장의 객관적 평가와 매 영업일 KB국민은행 이용고객 대상으로 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다.
‘NPS 관리 시스템’은 자체 개발한 AI 기술인 ‘KB-STA’를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 이를 토대로 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며, 고객에게 개선여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.
‘NPS 관리 시스템’ 도입을 통해 KB국민은행은 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 토대로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공할 계획이다.
KB국민은행 관계자는 “고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자보호에 앞장서겠다” 고 밝혔다.
[저작권자ⓒ 사회가치 공유 언론-소셜밸류. 무단전재-재배포 금지]
