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| ▲제주항공의 생성형 AI 기반 고객 상담 챗봇 ‘하이제코' 상담 이미지/사진=제주항공 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] 제주항공이 생성형 AI 기반 고객 상담 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 통해 비대면 상담 편의성을 대폭 높이고 있다고 17일 밝혔다. 24시간 운영은 물론, 다국어 대응 및 맞춤형 여행 안내 기능을 강화해 고객 만족도와 이용률이 크게 증가했다.
제주항공은 2023년 12월, 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 실시간 챗봇 서비스를 도입했다. 이후 시스템 고도화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 ▲개인 맞춤형 항공권·여행 정보 추천 ▲다국어 상담 ▲홈페이지 통합 검색 등 다양한 기능을 추가하며 상담 품질을 끌어올렸다.
실제로 하이제코를 통한 상담 건수는 올해 1월부터 5월까지 총 16만870여 건으로, 지난해 같은 기간(6만700여 건) 대비 약 165% 증가했다. 같은 기간 고객센터(전화)를 통한 상담은 25만2630건에서 20만6130건으로 18.4% 감소해, 챗봇을 통한 문제 해결 비중이 뚜렷하게 증가한 것으로 나타났다.
특히 하이제코 상담의 약 32%에 해당하는 5만 건 이상이 고객센터 운영 외 시간대(오후 7시~익일 오전 9시)에 발생해, 챗봇이 상담 공백을 효과적으로 해소하고 있는 점이 주목된다.
하이제코는 한국어 외에도 일본어, 영어, 중국어 등 다국어 서비스를 지원한다. 지난 3월 중국어 서비스를 확대한 이후 외국어 상담 건수는 21.7% 증가하며 해외 고객 편의성도 개선됐다.
제주항공 관계자는 “하이제코는 시간과 장소에 구애받지 않고 고객이 원하는 정보를 즉시 제공해 만족도가 높다”며 “앞으로는 실시간 운항 정보 조회 등 내부 시스템과의 연동을 통해 활용도를 더욱 넓혀 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편 ‘하이제코’는 제주항공 임직원의 제안과 투표로 선정된 이름으로, 제주 남방큰돌고래를 모티브로 한 친환경 여행 캠페인 캐릭터 ‘제코’에서 유래했다. 제주항공은 2021년부터 해당 캐릭터를 활용한 해양 생태 보호 활동을 전개하며 ESG 경영을 실천하고 있다.
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