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| ▲김주남 롯데면세점 대표이사. /사진=롯데면세점 제공. |
[소셜밸류=이호영 기자] 롯데면세점(대표 김주남)은 글로벌 면세업계 처음으로 인공지능(AI)‧빅데이터 기반의 초개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.
앞서 김주남 대표는 취임 직후 신년사에서 전 임직원을 대상으로 "글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해나가야 한다"며 "이것이 앞으로 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것"이라고 말했다. 사업 포트폴리오 최우선 과제 중 하나로 데이터 기반 디지털 역량 강화를 강조한 것이다.
이런 김 대표의 방향성 아래 롯데면세점 첫 결실은 '마케팅 자동화 시스템(MAS)'이다. MAS는 불특정 다수 대상의 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인에 맞춘 '초정밀 마케팅'이 가능한 AI‧빅데이터 기반 시스템이다. 롯데면세점은 쇼핑 혜택을 극대화하는 새로운 마케팅 시스템으로 고객 유입과 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.
기존 마케팅의 경우 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트가 안내 됐다. 하지만 MAS는 이런 기본 정보뿐 아니라 고객이 그동안 구입했던 상품 특성과 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화한 지표를 종합적으로 분석해 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적 시점에 제공한다.
7개월 간 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상 효과가 있는 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 달했다.
롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화한 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.
해외 고객 쇼핑 편의성도 높인다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱·위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동했다. 발송 대상 국가도 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.
롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 추후 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다. 롯데면세점은 작년 6월 KB국민카드·티맵모빌리티·롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 '빅데이터 동맹'을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.
롯데면세점은 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가하며 '스마트 면세점'으로 거듭나고 있다. 작년 11월엔 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인과 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 기능 등을 아우르는 온오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 '옴니 서비스'를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다.
롯데면세점은 해당 서비스를 향후 공항점까지 확대 도입해 온라인으로 미처 구입하지 고객을 타깃으로 차별화한 쇼핑 경험을 제공할 예정이다. 또 올 상반기엔 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구입할 수 있도록 하는 '디지털 분산 신분 증명(DID)'을 업계 처음 도입할 예정이다.
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