AI 기반 서비스 고도화·수요 발굴형 모델 확장
외식업 환경 위기 속 “파트너 성공이 최우선”
[소셜밸류=한시은 기자] “외식업 환경의 변화 흐름을 누구보다 먼저 읽고, 파트너의 성장이 식지 않도록 다양한 활로를 만들어가는 플랫폼이 되겠습니다. 배달의민족은 변화의 파도 한가운데서 파트너와 함께 내일을 향해 나아가는 든든한 동반자가 되고자 합니다.” (김범석 우아한형제들 대표)
우아한형제들(배달의민족 운영사)은 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 ‘2025 배민파트너페스타’를 개최하고 파트너와 함께 성장하는 미래 비전을 제시했다. 올해부터 행사명을 새롭게 바꾼 ‘배민파트너페스타’는 배달 앱을 넘어 외식업 전반의 경쟁력을 높이는 상생형 오프라인 행사다.
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| ▲ 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 ‘2025 배민파트너페스타’에서 김범석 우아한형제들 대표가 오프닝 키노트에서 파트너 성장 비전을 공유했다./사진=한시은 기자 |
올해 6회째를 맞은 이번 행사는 ‘우리 가게의 내일을 찾는 항해’를 슬로건으로 내걸었다. 급격히 변화하는 시장 환경 속에서도 배달의민족과 파트너가 함께 방향을 설정하고 내일을 준비하자는 의미를 담았다. 사전 예약에만 약 5000명이 신청하며 외식업주들의 높은 관심을 이끌었다.
이날 김범석 우아한형제들 대표는 외식업 환경 악화에 대한 우려를 나타내며 “고물가와 인력난 등으로 외식업 시장이 큰 변화를 겪고 있다”며 “지금 필요한 것은 새로운 기능이 아니라, 파트너가 배민을 통해 성장할 수 있다는 기대감을 회복하는 것”이라고 말했다.
이어 “현장에서 마주하는 어려움부터 해결할 수 있도록 지원과 기술 투자를 아끼지 않겠다”며 “파트너향 서비스를 고도화하고 AI 기능을 적극 도입하는 등 장사에만 집중할 수 있는 환경을 조성하고 시대 흐름에 맞춰 다양한 성장 기회를 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
◆ ‘배민 2.0’ 전환…AI로 운영 효율 높인다
우아한형제들은 이날 행사에서 ‘기술 기반 성장’과 ‘서비스 다각화’를 중심으로 한 두 가지 전략 방향을 제시했다.
우선 ‘배민 2.0’ 체제로의 전환을 선언했다. 가게 운영부터 마케팅, 고객 관리까지 하나의 플랫폼에서 빠르게 처리할 수 있도록 파트너형 서비스를 고도화하고 AI 기능을 적극 확대한다.
매출·주문·광고 성과를 한눈에 확인할 수 있는 통계 기능을 강화하고, 개선 방향까지 제안하는 등 의사결정 효율을 높이겠다는 목표다.
또 변화하는 외식 소비에 맞춰 새로운 ‘수요 발굴형 서비스’를 확장한다. 실제로 우아한형제들은 1인 가구 증가와 취향 중심 소비 흐름에 맞춰 지난 5월 ‘한그릇’ 서비스를 도입했다. 이 서비스는 출시 7개월 만에 주문 건수 2000만 건을 넘어섰고, 서비스 도입 점포의 주문 수와 고객 수도 각각 평균 30% 증가한 것으로 나타났다.
이 외에도 배민은 배달 외 추가 매출을 확보할 수 있도록 ‘픽업’ 서비스를 개선하고, 운영 부담을 줄이면서 실질적인 수익 확대를 돕겠다는 방침이다. 광고·마케팅 측면에서는 파트너 메뉴가 더 적합한 고객에게 도달할 수 있도록 효율적 방식을 강화할 예정이다.
◆ 품질·매출 두 마리 토끼 잡는다
이날 백인범 우아한형제들 최고제품책임자(CPO)는 ‘배민이 만들어가는 기술과 서비스’를 주제로 한 발표에서 배달 품질과 고객서비스(CS) 품질 개선을 최우선 과제로 제시했다.
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| ▲ 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 ‘2025 배민파트너페스타’에서 백인범 우아한형제들 최고제품책임자가 ‘배민이 만들어가는 기술과 서비스’를 주제로 한 발표에서 배민의 변화 방향성을 제시했다./사진=한시은 기자 |
백인범 CPO는 “배달 주문은 늘고 라이더 수급은 어려워지는 구조 속에서 배달 지연이 발생하면 고스란히 파트너의 불만으로 이어진다”며 “이 부분을 반드시 해결하겠다”고 말했다.
이를 위해 우아한형제들은 ▲라이더 인센티브 개선 ▲지역별 최적화 배차 로직 확대 ▲정확한 도착 예측 모델 고도화 등을 추진하고 있다.
실제로 지난달 배달 지연이 잦았던 분당·과천 지역에 개선안을 시험 적용한 결과, 라이더 수락률은 기존 대비 약 30% 증가, 배달 지연 핵심 지표인 ‘60분 초과율’은 약 43% 감소한 것으로 나타났다. 내년에는 이 시스템을 전국으로 확대할 계획이다.
조리 대기 문제 개선을 위해 매장별 조리 시간 데이터를 정교하게 반영하는 시스템도 도입했다. 올해 평균 조리 대기 시간을 5분 이내로 낮춘 데 이어 내년에는 1분 이내로 줄이는 것이 목표다.
또 고객센터 부담을 줄이기 위해 ▲라이더 안심 연결 기능 ▲AI 기반 빠른 응대 시스템 구축 ▲30초 응대율 개선 등을 추진하고 있다. 실제로 11월 일요일 기준 30초 내 응대율은 10월 대비 크게 개선돼 90%대 후반까지 상승했다.
파트너 매출 확대를 위한 솔루션도 소개됐다. 매출·광고·고객 데이터를 한눈에 볼 수 있는 ‘가게 통계’ 기능을 개선하고 리뷰 분석에 AI 적용을 늘리는 한편, 매장 특성을 반영해 광고 상품을 추천해주는 기능을 준비 중이다. 신규 고객을 단골로 전환하는 쿠폰·스탬프 기반 고객관리 기능도 내년 상반기에 도입할 예정이다.
우아한형제들은 로봇 배달 기술 ‘딜리’ 고도화 계획도 발표했다. 현재 딜리는 서울 역삼 일대에서 B마트 배송에 투입돼 시험 운영 중으로, 신호등·보행자·장애물을 스스로 감지해 회피하는 자율주행 기능을 적용했다. 하드웨어와 소프트웨어 모두 자체 기술로 개발해 지속적으로 성능을 고도화하고 있다.
백 CPO는 “기술을 개발하고 투자하는 이유는 파트너의 성공을 이루기 위해서다”라며 “부족한 점은 비판과 의견을 겸허히 수용해 고도화하고, 기대와 응원에는 더 나은 제품으로 보답할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
◆ 현장 프로그램도 ‘실전 중심’…배움·체험·네트워킹 강화
이날 행사에서는 성장 전략을 공유하는 강연과 실전 운영 노하우를 전달하는 다양한 프로그램이 펼쳐졌다. 김삼희 한국외식산업연구원 본부장과 박현영 생활변화관측소 소장, 민경영 우아한형제들 매니저는 ‘2026 외식업 트렌드와 생존 전략’을 주제로 토의를 진행했다.
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| ▲ 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 우아한형제들의 ‘2025 배민파트너페스타’가 열렸다./사진=한시은 기자 |
라이브 쿠킹 스테이지에서는 정지선 티엔미미 오너셰프가 AI 생성 레시피와의 요리 대결을 선보였고, 신동민 멘야미코 오너셰프는 대방어 해체 쇼와 함께 배달 최적화 레시피를 소개했다. 사철제 오멜라스커피 대표는 ‘2026 카페 트렌드’를 제시했다.
전시 공간에는 장사를 돕는 솔루션과 배민 서비스 체험 공간이 운영됐다. ‘파트너솔루션광장’에서는 식자재·배달비품·AI솔루션이 소개됐고, ‘배민파트너연구소’와 ‘배민 1:1 컨설팅’ 코너에서는 기술 체험과 운영 상담이 이뤄졌다.
올해 처음 개최한 ‘배민파트너어워즈’는 변화에 대응하며 성장한 파트너의 전략과 노하우를 발굴·공유하기 위해 마련했다. 단순 매출이 아닌 운영전략·고객경험·배달효율·노하우 등 종합 성과를 바탕으로 총 10개 부문에서 수상자를 선정했다.
대상 격인 ‘배민히어로’는 대구 ‘하루덮밥’을 운영하는 김진근 파트너가 차지했다. 김 파트너는 주점 운영 실패 후 배달 업종으로 전향해 배민아카데미·배민외식업광장 콘텐츠를 독학하며 재도전했다. 반숙 통계란장과 미역국 구성 등 차별화와 고객 신뢰 기반 운영이 높은 평가를 받았다. 그는 “하루 10분이라도 배우고 실행하는 순간부터 성장이 시작된다”고 말했다.
‘배민노하우상’은 서울 서대문구 ‘셰프팬더’ 이상훈 파트너가 수상했다. 이 파트너는 하루·주 단위 판매 데이터를 분석해 잘 팔리는 메뉴를 남기고 비효율 메뉴는 과감히 정리, 소포장·세트 조합 등으로 수익성과 편의성을 동시에 확보했다.
배민 관계자는 “장사에 대한 뜨거운 마음과 전략으로 ‘식지 않는 성장 스토리’를 만든 파트너님을 조명하는 행사를 마련해 기쁘다”며 “앞으로도 배민의 파트너인 외식업 사장님들과 함께 성장할 수 있는 방법을 끊임없이 고민하겠다”고 말했다.
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