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| ▲조현준 효성그룹 회장의 모습/사진=효성 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] 조현준 효성그룹 회장은 지난 1일 2023년 계묘년 새해를 맞으며 신년사를 전했다고 2일 밝혔다.
먼저 조현준 회장은 “행복과 건강이 가득하시길 기원한다”며 덕담으로 신년사를 시작했다.
이어 지속해왔던 경제 위기를 올해도 잘 견딜 수 있는 대비가 필요한 것을 강조했으며 그 중에서 VOC(고객의 목소리를 경청하는 것)을 또 다시 강조했다.
조 회장은 VOC를 통한 ‘고객몰입(Customer Obsession) 경영’을 새로운 전략으로 제시했다.
고객몰입 경영은 고객만족을 넘어 고객행복을 추구하는 ‘고객 최우선주의’를 실천하고 경영활동 처음과 끝 모두에서 고객이 가장 우선하고 또 중심이 되는 것을 말한다.
현대사회에 직면하는 고객은 인공지능, 빅데이터 등 기술의 급격한 변화를 빠르게 받아들이면서 시장에서 피드백과 성과가 바로 나타나며 제품과 서비스에 대한 기대수준도 높아졌다.
이와 같은 상황에 조 회장은 “이와 같은 상황에서 고객몰입경영을 함으로써 최고의 품질, 원가 경쟁력 확보는 물론이고 경쟁사보다 차별화된 가치를 더 빠르게 제공하고, 나아가 고객이 안고 있는 문제까지도 해결해 주는 고객몰입 활동이 필요하다”고 강조했다.
이어 “고객몰입을 실천하려면 고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다”고 덧붙였다.
이를 위해 ▲고객이 지닌 문제의 근원이 무엇인지 미리 파악하고, 고객의 장기적 가치 창출에 대한 적극적인 관심과 깊은 문제의식을 갖고 업무를 수행할 것 ▲고객의 불만이나 문제제기는 우리의 고객경험 혁신에 중요한 아이디어와 영감을 주는 소중한 원천이라는 마음가짐을 갖을 것 ▲고객의 삶과 비즈니스에 의미 있는 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 제품 기획 단계와 R&D 그리고 생산운영 전반에 고객 최우선주의를 실천할 것 ▲고객경험 혁신과 고객 가치창출에 과감하고 도전적으로 나서며, 그 과정에서의 실패는 기꺼이 용납되고 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화를 만들 것을 독려했다.
조 회장은 “같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시키며 지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 갑시다”고 전했다.
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