고객 시선에서 상품·서비스 점검… CCM 기반 소비자 중심경영 강화
흥국화재가 제3기 고객패널 운영을 통해 11건을 제도 반영했다. 고객 시선에서 상품·서비스를 점검해 CCM(고객중심경영) 기반 소비자 중심경영을 강화했다.
흥국화재(대표 송윤상)는 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객의 의견을 바탕으로 보험상품 및 서비스 개선에 나선다고 2일 밝혔다.
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| ▲흥국화재가 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객의 의견을 바탕으로 보험상품 및 서비스 개선에 나선다. (사진 가운데) 송윤상 흥국화재 대표이사가 제3기 고객패널 회의를 주재하고 있는 모습/사진=흥국화재 제공 |
흥국화재는 올해 상반기 동안 5명의 고객패널을 선발해 자사 주요 보험상품과 서비스를 직접 체험하고 개선점을 제시하는 활동을 진행했다. 고객패널은 전문영역 과제 3건과 공통과제 3건 등 총 6건의 과제를 수행했다.
전문영역 과제로는 ▲실손의료보험 갱신 시 추가납입 구조 ▲자동차보험 및 치매보험 주요 특별약관 분석 ▲고령 소비자 맞춤형 상품 검토가 있었고, 공통과제로는 ▲모바일 앱 간편모드 개선 ▲챗봇 시스템의 응답 정확도 및 연결 편의성 ▲포인트몰 내 상품 다양성 확대가 포함됐다.
패널들은 과제별 평가 결과와 개선 의견을 정리한 최종 보고서를 제출했으며, 흥국화재는 이를 바탕으로 ‘고객패널 의견 채택 심의회’를 개최해 총 11건의 개선안을 선정했다. 해당 개선안은 각 실무 부서에 전달돼 보험상품 개발과 고객 접점 서비스 전반에 적용될 예정이다.
흥국화재는 지난 2023년부터 고객중심경영(CCM)의 일환으로 고객패널 제도를 정례화해 운영하고 있으며, 현재까지 총 9건의 고객 제안을 실제 제도에 반영한 바 있다.
대표적인 개선 사례로는 ▲‘내일이 든든한 암보험’에 40년·50년 장기납입 옵션을 신설하고 ▲암 진단비 감액 기간을 삭제한 점 ▲전화 가입 시 음성 멘트를 고객 중심으로 재정비해 녹취 시간을 줄이고 이해도를 높인 점 등이 있다.
흥국화재 소비자보호실 관계자는 “고객의 경험에서 출발한 의견은 소비자중심경영의 핵심”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 개선을 지속하겠다”고 말했다.
한편, 흥국화재는 2022년 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 최초 획득했으며, 최근 재심사를 통해 자격을 유지하고 있다.
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